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特集コンテンツVol.3

社会人の常識!ビジネスマナークイズ女性求人ならRUN-WAY(ランウェイ)

電話対応編

Q.1

電話に出たところ、お得意様から山田部長宛の電話でした。
ところが山田部長は外出中です。
このような場合、相手にどのように伝えるのが1番よいでしょうか?

①『ただ今山田は外出しております。こちらから電話をするよう伝えます。』
②『ただ今山田は外出しております。いかがいたしましょうか?』
③『ただ今山田は外出しております。電話があったことを伝えておきます。』

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正解は②
『ただ今山田は外出しております。いかがいたしましょうか?』

相手の意向を尊重するのが基本です。
「…戻り次第、こちらから電話させましょうか?」のように訪ねる形であれば、構いませんが、相手の意思が第一ということを忘れないようにしましょう。
相手が急いでいる場合には、自分の名前を伝え、用件を伺います。担当者でないと対応できない内容の場合は、連絡先を伺って、担当者の携帯に電話するなどして対応します。
もし、担当者と連絡が取れなかった場合には、連絡が取れ次第の連絡となる旨をきちんと相手方に伝えておきましょう。


Q.2

なかなか電話に出れません。
3コール鳴るとデッドラインといわれています。
あなたはなんと言って電話にでますか?

①○○会社の○○です。
②大変お待たせいたしました。
③お待たせしてしまい申し訳ございません。

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正解は②
大変お待たせいたしました。

丁寧に回りくどくならにように完結に謝罪をする。
謝りを入れずに電話を出ると、相手を不愉快な気持ちにさせてしまいますので要注意。


Q.3

お客さまから依頼された書類をお渡しする際に使われる言葉づかいは
次のどれになりますでしょうか?


①こちらの書類でよろしいですか?
②こちらの書類のほうでよろしかったですか?
③これでいいのですか?

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正解は①
こちらの書類でよろしいですか?

「こちらの書類でよろしいですか?」。
「~ほう」「よろしかったですか」は誤った言葉遣いです。


Q.4

お客様から当社の山本宛てに電話がかかってきたが、山本は不在だった。
この時、お客様が大変急がれています。
こういった場合はどのような処置が正しいでしょうか?

①山本の携帯電話の番号を教えた
②折り返しさせます。と伝える
③相手の携帯電話の番号を聞く

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正解は②
折り返しさせます。と伝える

安易に電話番号を教えるのは控えたいもの。本人から折り返し電話を入れてもらうようにしましょう。 番号を教えるかどうかは、あくまでも本人(名指し人)の意思を尊重しましょう。
相手が急いでいる場合は、こちらから名指し人の携帯電話に連絡を入れ、本人から折り返し電話を入れてもらうようにしましょう。


ビジネスメール編

Q.1

電子メールの書き出しは1相手の会社名、2部署名、3名前+様
その後一行あけて『お世話になっております。』と書くのが定番ですが、
見込み客の方や、お会いしたばかりの人へのメールでは宛名の後
書き出し(名乗り方)として最適な文面はどれですか?

①『お世話になります。』などの定型文からはじめ、その後に名乗る。
②『○○会社の○○ともうします。』などと先ず名乗り、
 その後に『お世話になります。』
③最後に署名を入れるので、はじめには名乗らない。

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正解は②
『○○会社の○○ともうします。』などと先ず名乗り、その後に『お世話になります。』

①でも構わないのですが、あまり付き合いのない人へのメールは、先ず名乗ったほうが、
相手にも親切です。もちろん、付き合いの長い人でも、この順序で書いても問題ありません。
電子メールは、手紙でもなく電話でもない、その中間的なものです。
基本的な注意事項としては、
・左寄せ
・敬称に「殿」は使わない
・テキスト方式
・最初の挨拶は、なるべく短く
・手紙とは違って、季節の挨拶などは不要
などです。メールは、忙しい相手の時間に割って入らなくてすむ、ということが特徴の一つです。
その特徴を無視してはいけません。要点だけを簡潔に書くのが基本です。


Q.2

1週間の海外出張から帰ってきて、会社で受信メールのチェックをしていると、
ちょうど出発した頃である1週間前に、お得意様から「できれば明日までに返事が
ほしい。」と書かれたメールがありました。もちろん、「明日」と言っても6日前の
ことです。この場合、どのように対処すればよいでしょうか?


①話をして、出張していて忙しかったこととすぐに返信をする旨を伝える。
②電話してお詫びの上どのような対処をすればよいか尋ねる。
③すぐにそのメールを返事する。

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正解は②
電話してお詫びの上どのような対処をすればよいか尋ねる。

1週間前の至急の用事であれば、おそらく対処済みであることが多いと思います。しかし、
対処できずお困りかもしれませんし、大事なお客様です。コミュニケーションを欠かしても
いけません。 当然、すぐに電話をして、不在であった事を説明し、誠意を見せましょう。
そして、どう対処すればよいか、お客様の意向を尋ねましょう。
長期出張や長期休暇など、メール対応が遅れると考えられる場合、
お得意様や親しい協力会社には、あらかじめ伝えておく、または不在時のメールには自動返信の設定をするなど、 事前にお伝えしておく、または、不在時のメールには自動返信の設定をしておくなど、 事前に対処しておくのがよいでしょう。


Q.3

○○大学の先生(山本蘭子先生)にお世話になった。
そのお礼のお手紙を出す際の宛名は次のうちどれか?


①山本蘭子先生様
②山本蘭子様
③山本蘭子先生

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正解は③
山本蘭子先生

「先生」という肩書きがつく場合は、「様」は必要ありません。
正しい宛て名は「山本蘭子 先生」です。


オフィス常識編

Q.1

私用で外出するとき
家族が会社まで忘れ物を届けにきてくれました。
数分席を外すことになりますが、この場合の適切な行動は次のうちどれでしょう?

①同僚に伝え、席を離れる。
②数分で済むので自己判断で誰にも言わず席を離れる。
③上司の了解を得てから席を離れる。

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正解は③
上司の了解を得てから席を離れる。

ほんの数分であっても、上司の了解を得てから席を離れるようにしましょう。
上司との信頼関係を築く上でも大事なことです。


Q.2

退社するとき
仕事が終わり、退社しようとしたのですが周りを見るとまだ仕事をしている人が
います。この状況での正しい行動は次のうちどれでしょう?

①仕事をしている人の邪魔をしないよう、そっと退社する。
②「お先に失礼します。」とあいさつしてから退社する。
③帰りにくいので、しばらく残業をする。

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正解は②
「お先に失礼します。」とあいさつをしてから退社する。

挨拶をしないと、席を外しているだけなのか退社したのかがわからず
印象もよくありません。社会人としてキチンと挨拶をして退社しましょう。


Q.3

出社時刻について
社会人として、出社時刻は何時が適切でしょうか?


①時間ぴったりに出社する。
②余裕をもって15分前に出社する。
③気合いを入れて1時間前に出社する。

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正解は②
余裕をもって15分前に出社する。

1時間前に来る必要があるのであれば、③も間違いではありませんが
余裕をもって15分前程度に出社するのが良いでしょう。


Q.4

電車の遅延について
信号トラブルで、乗っていた電車がなかなか動き出しません。出社時刻に間に
合わなそうです。こんなとき、まず最初にすべき行動は次のうちどれでしょうか?

①上司に連絡をし、何時に出社できるかを伝える。
②特に連絡はしない。
③同僚にメールで簡潔に伝え、急いで向かう。

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正解は①
上司に連絡をし、何時に出社できるかを伝える。


まずは上司に連絡し、その後同僚にも伝えましょう。


Q.5

Q、夏休みに友人と旅行に出かける計画を立てています。
有給休暇をきちんと確保するため、報告するタイミングはいつ?


①有給休暇をとりたい日が決まった時に報告
②前日に報告する
③1週間前に報告する

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正解は①
有給休暇をとりたい日が決まった時に報告

いくら権利とはいえ、仕事に支障が出ないよう上司や先輩と検討し、周囲との調整をはかり
ながら日程を決めるのが社会人のとるべき行動です。
会社の繁忙期や、その休暇によって通常の業務に支障を来たすのであれば会社は他の時期に
有給休暇を与えることが出来ます。
早めに申請を出すのはけっこうですが、当然の権利という顔をしないで、
周囲の状況を見ながら、申請をする前に上司に相談することを忘れずに。


来客編

Q.1

お客様と一緒にエレベーターに乗るときのマナーで
正しいのは次のうちどれでしょうか?


①エレベーターのボタン操作する必要があるため自分が先に乗る。
②下りたあとの案内のために先に降りる。
③エレベーターに乗ってもらうのも、降りていただくのもお客様が先。

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正解は③
エレベーターに乗ってもらうのも、降りていただくのもお客様が先。


手で押さえて先に乗っていただき、降りるときも必ずお客様が優先です。


Q.2

上司とお客様が打ち合わせ中です。
この時のお茶出しの順番は?


①お茶を出しやすい場所に座っている人から
②お客様から
③上司が怖いので、上司から

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正解は②
お客様から


お茶を出す順番は、お客様の上座からがルールです。


Q.3

専務同席でミーティングに参加。
同じ会社の専務のことを、どう紹介しますか?


①「弊社の○○専務です」
②「弊社専務の、○○です」
③「弊社専務の○○さんです」

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正解は②
「弊社専務の、○○です」

外部の人に紹介するときは、敬称はつけません。
役職を伝えたい場合、名前の前に肩書きをもってきます。


Q.4

初めてお会いする取引先のお客様との名刺交換の際
適切な行動は次のうちどれですか?

①目上の人は最後に名刺交換をすべきなので、上司ではなく自分から
 名刺交換をする。
②上司が名刺交換をしてから、自分が名刺交換を行う。
③自分と上司のうち、お客様に近い方から名刺交換を行う。

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正解は②
上司が名刺交換をしてから、自分が名刺交換を行う。

必ず上司から行います。
上司の一歩後ろにいればお客さまもスムーズに上司と名刺交換ができます。


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