コールセンターの仕事内容を徹底解説!インバウンドやアウトバウンドの意味とは?

コールセンターの仕事内容を徹底解説!インバウンドやアウトバウンドの意味とは?

コールセンターの仕事は電話を使った業務というイメージがありますが、具体的な仕事内容まで把握している方は少ないかもしれません。ここでは、こういったコールセンターの仕事内容について解説していきます。どのような人が向いているか、また、コールセンターで働くために必要なこと、などをご紹介してみましょう。

具体的な仕事場所とは?コールセンターを持つ主な業界を徹底チェック!

コールセンターは、次のようなさまざまな業界の企業が設置しています。

  • メーカー(電化製品、食品、化粧品)
  • 保険会社(生命保険、自動車保険)
  • 金融(銀行、証券、クレジットカード)
  • 通信(携帯電話、ソフトウェア)
  • 通信販売
  • 通信教育

大手電機メーカーや食品メーカー、化粧品会社などでは、自社製品に関する問い合わせを受け付けるコールセンターを設けているのが一般的です。製品の使い方や安全性についての情報提供、修理交換の受付などを行うのが、この手のメーカーのコールセンターです。生命保険や自動車保険などを販売する保険会社の場合も、コールセンターを窓口にして商品の販売、案内などをしていることが多いです。銀行を始めとする金融機関では、問い合わせや相談の窓口としてコールセンターを設けています。また、携帯電話やインターネットのサービスを提供する通信業界でも、コールセンターは重要な役割を果たしています。使い方のガイドや料金プランの案内はもちろんですが、製品に不具合が生じたときのサポートを行うのも、コールセンターの業務です。また、カタログなどで商品を販売する通信販売や通信教育のサービスでは、コールセンターで商品の注文や受講の申し込みなどに応じています。

コールセンターの仕事内容は大きく分けて2つ!インバウンドとアウトバウンドとは?

コールセンターの仕事は、大きく2つの形態に分かれています。

お客様からの電話を受け付けるインバウンド(受信)

商品の受注や予約受付、問い合わせ対応や商品の説明などを行うのが、インバウンドのコールセンターです。インバウンドのコールセンターの場合は、基本的に顧客が指定された電話番号に電話をかけることになります。コールセンターのスタッフは、このような顧客からの電話に随時対応します。

コールセンターから顧客に電話をかけるアウトバウンド(発信)

アウトバウンドのコールセンターの場合は、コールセンター側から顧客である企業や個人のお客様に電話をするのが特徴です。アウトバウンドでは、商品のPRやアンケート調査などを行うことが多く、インバウンドとは業務内容なども少し変わってきます。

インバウンドの仕事内容1.商品説明やクレーム受付などを行う問い合わせ対応

問い合わせに対応するインバウンドのコールセンターの仕事内容は、以下のように多岐にわたっています。

  • 企業に対する問い合わせの対応
  • クレーム対応
  • 商品の説明
  • 操作方法の説明
  • サービスの利用方法の説明
  • ヘルプデスク

こういったインバウンドのコールセンターは、企業と顧客を繋ぐパイプ役として機能しているケースが少なくありません。例えば、企業への質問やクレームなどを受け付けるのも、コールセンターの仕事の1つです。また、自社商品の説明や操作方法のガイド、サービスの利用方法についての説明なども、コールセンターでは行っています。知りたいことや困ったことがあるときに、顧客が気軽に問い合わせができるヘルプデスクのような役割を果たしているのが、インバウンドのコールセンターです。

インバウンドの仕事内容2.通信販売や旅行の受付などを行う注文対応

通販業界や企業の注文受付のコールセンターは、商品の受注を主に行います。

  • 通信販売の注文受付
  • 製品の電話注文の受付
  • チケットの予約や旅行商品の受付
  • 商品のキャンセルや解約の受付

例えば、以上のような業務がインバウンドのコールセンターが行う仕事として挙げられます。通販会社では、注文受付専用のコールセンターを設置しているケースが多いです。製品の販売を行う電機メーカーなどの企業でも、自社のコールセンターで顧客からの電話注文を受け付けている場合があります。また、各種チケットの予約受付や旅行の申し込み受付なども、コールセンターが行う受注業務の1つです。このようなコールセンターでは、商品のキャンセルや変更、サービスの解約に関する対応も随時行っています。

アウトバウンドの仕事内容1.商品やサービスのPRを行う営業対応

アウトバウンドのコールセンターで行っているのが、次のような企業や個人向けの営業です。こういった営業活動は、各コールセンターのマーケティングのノウハウにしたがって行われるのが一般的です。

商品やサービスを積極的にPR

一部の飲食店や美容室などでは、新メニューやキャンペーン情報などを定期的に顧客にお知らせしています。このような営業活動をお店に代わって行うのが、アウトバウンドのコールセンターです。これから利用が予測される見込み客や、以前に利用していた顧客へのアプローチなども、アウトバウンドのコールセンターでは行っています。

アポイントの獲得をバックアップ

広告代理店を始めとする企業では、取引先に自ら営業を行ってアポイントの獲得を目指している場合があります。アウトバウンドのコールセンターはこの手の法人からの依頼も受け付けており、業績を上げるサポートを提供しています。

アウトバウンドの仕事内容2.料金や書類送付のお願いを行う催促対応

各種催促の業務も、アウトバウンドのコールセンターの仕事の1つです。

未納料金の支払いを促す

期日までに支払いが確認できなかった顧客に電話をかけるのが、このような料金催促の業務です。例えばクレジットカード会社では、口座振替ができない場合などに、電話で支払いの催促を行っていることがあります。この場合、コールセンターのスタッフは口座振替ができなかった事実を顧客に伝えて、状況を確認します。支払いが済んでいないようであれば、入金の時期を決めてもらい、支払いの約束をするのが1つの仕事の流れです。

不備書類の送付を依頼する

提出書類などに不備があったときには、再提出や再送付の依頼をするのもアウトバウンドのコールセンターの業務です。こういった書類送付の催促の場合は、主に法人向けのサービスになります。マイナンバーなどの管理が難しい書類については、専門のサービスに回収の代行を依頼する企業も見られるようになっています。このような企業から依頼を受けたコールセンターでは、該当者に不備書類の催促も行います。

アウトバウンドの仕事内容3.アンケート調査や市場調査を行う調査対応

アウトバウンドのコールセンターでは、アンケート調査や市場調査の代行もときに行っています。

商品のリサーチなどのアンケート調査を実施

コールセンターのサービスを通じて顧客の反応や感想を調べるのが、このようなアンケート調査です。電話回線を使って回答できるシステムが導入されるなど、アンケート調査のアプローチにもバリエーションが見られるようになっています。自動応答のアンケート調査の他にも、スタッフが直接電話をかけて、口頭で行うヒアリング調査などがあります。

市場調査の目的で電話を発信

政治や自治体のサービスに関する意見、電気の使用状況などを調べる市場調査にも、アウトバウンドのコールセンターでは対応を行っています。こういった調査では、無作為に抽出した電話番号に発信し、自動音声で回答を促すといったアプローチもよく行われます。

コールセンターはオペレーターだけではない!主な職種は大きく分けて3つ

コールセンターで働いているのは、実のところお客様と直接コミュニケーションをするオペレーターだけではありません。コールセンターではさまざまな業務を担うスタッフが働いています。例えば、コールセンターのスタッフには、以下のような職種があります。

  • オペレーター(テレコミュニケーター)
  • スーパーバイザー
  • コールセンター管理者

これらの職種は、それぞれ仕事内容や求められるスキル、経験などが違います。したがって、これから応募を考えるときにはどの職種が自分に適しているかを吟味する必要があるでしょう。未経験者でもトライしやすいのが、例えばお客様とやり取りを行うオペレーターの仕事です。今後のキャリアを考える際にも、コールセンターの職種についてはぜひ知っておきたいところです。

お客様と話をする!オペレーター(テレコミュニケーター)の仕事内容

オペレーターは、コールセンターの職種の中でもとくに良く知られています。

  • お客様と直接話をする
  • 情報を端末に入力する
  • チームを取りまとめて指導を行う

例えば、このような業務をオペレーターは担当します。電話を通じてお客様と実際にコミュニケーションをすることは、いわばオペレーターのメイン業務とも言えます。業種によって仕事内容には若干違いがありますが、いずれのコールセンターでもお客様とのやり取りはオペレーターが担当しています。ちなみに、商品の注文受付や顧客情報の照会の際には、パソコンを使った作業も増えてきます。情報を専用端末に入力するのも、オペレーターの代表的な業務の1つ。業種によってはチームで仕事を行う場合もあり、複数のスタッフを取りまとめるチームリーダーとしての仕事もときに発生します。

オペレーター教育や育成管理も担当する!スーパーバイザーの仕事内容

コールセンターでは、スーパーバイザーと呼ばれるスタッフも活躍しています。スーパーバイザーの業務になるのが、次のような仕事です。

  • オペレーターの教育や育成管理
  • スタッフのシフトの管理
  • クレームの2次対応

多くの場合、スーパーバイザーは電話対応のマニュアルなどを作成してオペレーターたちの教育、育成に携わります。また、各スタッフのシフトを管理するといったマネジメントの業務も担当するのが、このスーパーバイザーです。オペレーターが顧客からのクレーム対応中にトラブルに陥ったときには、電話を引き継いで適切なフォローをするなど、クレームの2次対応も行っていきます。クライアントの要望に沿って、電話対応や営業のアプローチの質を高めていくのもスーパーバイザーの大切な仕事の1つです。

クライアント対応や資料作成も行う!コールセンター管理者の仕事内容

コールセンターの管理者は、主にスーパーバイザーとしてキャリアを磨いた人などが担当している職種です。以下のような業務を担当するコールセンターの管理者は、仕事の幅が広いのが大きな特徴になっています。

  • 数値管理(応対品質や生産性の管理、損益管理)
  • 報告書や資料の作成
  • クライアントの対応
  • 企画提案
  • 新規業務の構築や管理

クライアントとの打ち合わせなどを行い、業績を上げるための企画を提案することもあるため、コールセンターの管理者は責任も重くなります。オペレーターの応対がきちんとできているかどうかや、実績が上がっているか否かなどを、総合的に管理するのも仕事の一環。メンタル面のフォローを始め、労務管理の業務も担当します。また、報告書や資料を作成してクライアントに報告を行うといった外部とのやり取りが増えるのも、この仕事の特徴です。コールセンターの管理者は、経験者の採用が多いですが、未経験からスタートできる求人も見られるようになっています。

充実したサポートが魅力!コールセンターは未経験者でも働きやすい

コールセンターは、概して未経験でも働きやすいという特徴があります。マニュアルやスクリプトが充実しているため、ルールにしたがって業務をこなしていけば、自然にノウハウを習得できることが多いです。

研修プログラムが充実している

多くのコールセンターでは、働き始めるスタッフ向けの研修プログラムを用意しています。電話応対の方法やクレーム対応などについて一通り学べるのが、このような研修プログラムのメリットです。プログラムは、未経験でも安心して仕事を始められるような充実した内容になっています。

徹底したマニュアルがある

いろいろな状況を想定した電話応対のマニュアルがあるのも、コールセンターの特徴です。マニュアルではありがちなパターンを想定して対応の仕方が指示されているため、業務の最中に戸惑うようなことがあってもすぐに解決方法が分かります。

手順や応対のセリフが分かるスクリプトが用意されている

初めて電話に対応するときには、手順やセリフが分からないことがあります。コールセンターでは、未経験者がすぐに業務を開始できるようなスクリプトを準備していることが多く、新人でも研修を受けてすぐに現場に出ることができます。

未経験者でも安心!必要な知識や技術を学ぶコールセンターの研修内容

お客様に実際に対応するに当たって、最初に徹底した研修を行うのがコールセンターのスタイルです。研修プログラムでは、例えば次のような内容を学習します。

  • 商品やサービスの知識
  • 電話対応のマナー
  • 専用端末の使い方
  • 対応のロールプレイング

自社の商品やサービスについての知識を身につけることは、オペレーターとして業務に当たる際にも不可欠になってきます。積極的にPRを行うアウトバウンドの場合にはもちろんですが、インバウンドのコールセンターで働くときにも、顧客からのさまざまな質問、問い合わせに対応できるだけの知識が求められてきます。また、感じの良い対応をするための電話応対のマナーも、研修で学ぶ内容の1つです。パソコンを始めとする専用端末の使い方も、このような最初の研修で学んでいきます。研修にはロールプレイングなどが盛り込まれているケースが少なくなく、実際に業務を経験しながらノウハウを習得できるような内容です。

コールセンターはOJTが徹底している!研修終了後もフォローが手厚い

コールセンターでは、研修を受けた後も引き続きOJTを行っていることが少なくありません。アメリカで始まったOJTは、経験者からフォローを受けながら業務のトレーニングを行っていくアプローチです。コールセンターでは、一般的にこのようなOJTを徹底しています。

OJTの期間中は2人1組の態勢で指導が受けられる

OJTの期間は、新人の隣に指導者が座り、2人1組のスタイルで業務を行うことが多いです。実際の電話対応を指導者がチェックして、問題点があればその都度アドバイスが行われます。

回線を2つに分けてお客様の声を一緒に聞いてもらえる場合もある

OJTは、回線を2つ用意して行われるケースもあります。この場合、指導者も一緒にお客様の声を聞けるため、より的確なアドバイスが可能になります。

やり取りに困ったときにはすぐにフォローが入る

OJTの期間は、困ったときにすぐに指導者に助けてもらうことができます。オペレーターとしてのスキルを身につけてもらうことがOJTの1つの目的になっていますので、失敗やミスのフォローはもちろんですが、イレギュラーなケースに遭遇したときにも指導者からサポートが受けられます。

ライフスタイルの変化にも対応!コールセンターは時間の融通が利きやすい

コールセンターの仕事は一般的に時間の融通が利きやすく、ライフスタイルに合わせて働き方を変えられるのが良い点です。例えば、次のような特徴がコールセンターの仕事にはあります。

  • シフト制を取っているところが多い
  • 短時間勤務やダブルワークが可能なところが多い
  • 交通の便が良いところが多い
  • ライフスタイルが変わっても続けやすい
  • 残業が少ない

コールセンターはシフト制のスタイルを取っているところが多いため、勤務日や勤務時間などを自分の都合にあわせて調整しやすいのがメリットです。1日数時間程度の短時間勤務が可能で、掛け持ちで仕事をすることもできます。駅から近いなど、アクセスしやすい場所にオフィスが設けられているケースが少なくなく、通勤の負担が少ない場合が多いのも特徴の1つと言えるでしょう。ちなみに、コールセンターの仕事は残業が余りありません。基本的にはシフトの時間に沿って他のスタッフと交代する形になるため、時間外の仕事が少ないです。ライフスタイルの変化に合わせていろいろな働き方ができる点は、コールセンターの仕事の魅力です。

コールセンターは髪型や服装に対する自由度が高いのが魅力!

  • 髪型や服装の自由度が高い
  • 靴や洋服の消耗が少ない

コールセンターには、例えばこのような傾向があります。コールセンターは、髪型や服装に関するルールが比較的緩やかです。自由度が高く、社会人としての常識を超えていない限りは、服装や髪型を注意されることは少ないと言えます。企業によっても多少ルールは異なりますが、他の業種よりも縛りが厳しくないのがコールセンターの傾向です。コールセンターでは電話を通じてのやり取りが中心になりますので、スタッフが直接お客様と会う必要はありません。したがって、オフィスで浮かないような服装、髪型であれば、許容されるケースが多いのです。また、コールセンターは靴や洋服の消耗が少なく済みます。デスクワークが主であり、オフィス内を歩き回るといったことも少なく、靴の消耗も抑えられます。勤務時間中は空調の整った室内で過ごすことになるため、汗などで洋服が傷む心配も余りないでしょう。ただ、制服があるコールセンターも見られることから、服装についてのルールはケースバイケースと言えます。

当てはまるかチェック!コールセンターでの業務に向いている人とは?

コールセンターの仕事に向いているのが、次のような人です。

  • 人と話すのが好きな人
  • 人の話を聞くのが好きな人
  • 人と直接話すのが苦手な人
  • 体力に自信のない人
  • 外に出るのが苦手な人
  • 立ちっぱなしが苦手な人

コールセンターは、コミュニケーションが主な業務です。したがって、日頃から人と話をするのが好きな社交的な人は、楽しみながら仕事ができる可能性があります。人の話をじっくりと聞ける人もコールセンターなら力を発揮できるでしょう。話を聞いて顧客の要望を正確に把握することは、オペレーターの仕事でも重要です。また、コールセンターの仕事は、対面でのコミュニケーションが苦手な人にも向いています。営業などの外に出る仕事が苦手な人や、体力に自信がない人も、この仕事であれば無理なく働けるかもしれません。電話対応は椅子に座って行うケースが多いことから、立ちっぱなしの仕事が苦手な人にもおすすめと言えます。

コールセンターで働くのに資格は必要?優遇される社会経験とは?

コールセンターの求人は、資格がなくても応募できるケースがほとんどです。職種を問わず、資格があることがコールセンターの仕事の応募条件になっていることは少ないです。ただ、業務に役立つような経験は、応募する際にも有利になることがあります。次のような仕事を経験している方は、選考でも優遇されやすくなるでしょう。

  • 接客業
  • サービス業
  • 営業
  • 労務管理

接客業や直接顧客と接するサービス業の経験者は、電話対応の基本的なスキルも身についていることが多いです。営業経験者の場合も、顧客対応などに慣れているため、コールセンターの業務でも経験を活かせると予想されます。したがって、転職の際に優遇される率が高くなります。スーパーバイザーの仕事の場合は、労務管理や営業の経験があると転職の際にも有利になるでしょう。資格がない場合でも、このような仕事の経験があれば採用されてからの待遇も良くなるかもしれません。

転職までに身につけたい!コールセンターで働くのに求められるスキル

コールセンターの仕事に応募するときには、業務に必要なスキルを磨いておくと役立ちます。この仕事の場合はとくに資格が必要というわけではありませんが、次のようなスキルが求められてきます。

  • コミュニケーション能力
  • ビジネスマナー
  • パソコン操作

お客様とスムーズにやり取りをするためには、コミュニケーション能力が必要です。電話で行うコールセンターのコミュニケーションは、顔が見えないだけに相手との意思の疎通が重要になってきます。お客様の意図をしっかりと把握出来るようなコミュニケーション能力は、オペレーターに限らず、スーパーバイザーや管理者にとっても必須のスキルです。また、ビジネスマナーも、コールセンターのスタッフに求められるスキルの1つ。ビジネスシーンに相応しい言葉遣いをするなど、基本的なマナーを意識することは大切です。業務の中では、専用端末やパソコンを使用することが多くなります。したがって、この手の機器を使いこなせるようなスキルも求められます。

コールセンターは未経験者でも始めやすくキャリアアップできる職業

コールセンターの仕事のポイントとしては、以下の3つが挙げられます。

  • 未経験でも働きやすい
  • 経験を積めばスーパーバイザーなどにキャリアアップが可能
  • 時間の融通が利きやすい

ご紹介したように、コールセンターは就業してからの研修プログラムが充実しています。マニュアルやスクリプトもしっかりと用意されていますので、未経験であってもスムーズに業務をスタートしていけるのが魅力です。現場で経験を積むことで、オペレーターからスーパーバイザー、管理者へと徐々にキャリアアップをしていくこともできます。また、時間の融通が利くコールセンターの仕事は、フレキシブルに働ける点も魅力になるでしょう。生活のペースに合わせて働き方を変えられるため、これからライフスタイルの変化が見込まれる女性にはとくにおすすめできる仕事です。

コールセンターの仕事内容を徹底解説!インバウンドやアウトバウンドの意味とは?