仕事をしていると、どうしてもついて回るのが「クレーム」。飲食、販売職はもちろんのこと、事務職であっても社内から文句を言われることもあります。クレーム処理というのは、胃が痛くなるつらく大変な仕事です。対応を一つ間違えるだけで大問題に発展することもあれば、対応がうまくいけばあなたの評価アップにつながる可能性もあります。
そこで今回は、「クレーム処理」のコツについて解説していきます。悩んでいるあなたは、ぜひ参考にしてみてください。
やり方その１ 何をおいてもまず謝罪
クレームをつけてきている人というのは、電話口であれ、対面であれ、必ず怒っています。その怒りに対して、火に油を注ぐようなことは絶対にしてはいけません。とりあえず、最初はしっかり謝ってください。開口一番の言葉は、「申し訳ございません。」で決まりです不快な思いをさせてしまったこと、不都合を招いてしまったことについてしっかり謝罪するようにしてください。
この時、ただ「申し訳ありません」と謝ったとしても、謝罪の気持ちが表れていなければ何の意味もありません。それどころか、余計に相手の怒りを買ってしまうことさえあります。しっかり心から、謝罪の気持ちを表してください。
非のある所にだけ謝罪を
ここで気を付けなくてはならないのは、「相手の言い分すべてに対して謝罪をしない」という点です。本当に何か不都合があって怒っている人であれば、誠心誠意謝罪することで分かってくれるでしょう。ですが、世の中にはクレームをつけることが趣味のようなモンスタークレーマーもいます。そんな人に対して、すべてのことに謝罪してしまったら、相手は図に乗るだけです。
クレームをつけられている方に非があるところにだけ謝罪をして、非のないところは毅然とした態度をとりましょう。
