相手の話は遮らないで最後まで聞く
謝罪をした後は、相手の話をひたすらに聞くということが大切。イライラしているときは、感情的になっています。ひどいことも言われるでしょうし、非のないことも言われるでしょう。ですが、最初はとにかく、聞くことに徹してください。
この時も黙って面倒そうに聞くのではなく、適宜相槌を打ったり、共感を示したりします。相手の話を聞いているときは、相槌以外に「こちらの意見」は言わないようにしましょう。「でも」「ですが」「それはそうですが」など、否定的な見解を述べるのもやらないように。確実に相手を逆上させてしまいます。
自分たちは謝罪するつもりがある、ということが相手に伝われば、相手もこちら側の言い分を聞く気になってきます。思いのたけをすべて話させてしまえば、怒ることは疲れるので、意外と怒りもすんなり収まっていくものです。気持ちが和らげば、あとは話し合いに移ることができます。
そうすれば、打開策や、解決策を模索することも可能になるでしょう。
まとめ
いかがでしたか？ もしあまりにも埒が明かない時は、上司を呼んで対応してもらうのがベストです。モンスタークレーマーには毅然とした態度で臨むことも大切になってきます。
クレーム対応はつらい仕事ではありますが、その分できるようになればあなたの社内での評価も上がるはず。勇気を出して対応してみてくださいね。
