コールセンター業務というと、電話で注文を受け付ける仕事というイメージをもつ人は多いでしょう。しかし、実はコールセンターでの仕事にはさまざまな種類があります。ここでは、コールセンターの仕事の内容と、スタッフとして働くのに必要な資格やスキルにはどのようなものがあるかについて説明していきます。
コールセンターの仕事は大きく2つに分類できる！インバウンドとアウトバンドとは？
コールセンターの仕事は、大きく「インバウンド」と「アウトバンド」に分けることができます。インバウンドは受信業務、アウトバンドは発信業務です。それぞれの仕事内容を見ていきましょう。
インバウンド（受信）
客側からかかってくる電話に対応する仕事です。コールセンター側からかけることは通常ありません。主な仕事に、予約の受付や受注、問い合わせやクレームの対応などがあります。製品の使い方がわからないといった質問に対して、説明を行う仕事もあります。
アウトバンド（発信）
見込み客に電話をかけて行う仕事です。主な仕事として、商品やサービスの案内や説明をし、最終的に購入や利用につなげるセールスが挙げられます。そのほかに、顧客満足度調査やアンケート調査などもあります。
オペレーターだけではない！コールセンターのさまざまな職種
コールセンターで働く人というと、多くの人がまず思い浮かべるのがテレフォンオペレーター（テレコミュニケーター－とも）ではないでしょうか。しかし、コールセンターの職種はそれだけではありません。オペレーターの上には、教育や指導を行うスーパーバイザーやシフト管理や全体的な統括を行うコールセンター管理者（マネージャー）がいます。なお、アウトバンドで商品説明を行ってアポイントを取りつけるスタッフはテレフォンアポインターと呼ばれます。
コールセンターに正社員として採用された場合、普通はオペレーターからのスタートです。そこで商材に関する知識を蓄え、経験を重ねて対応スキルを磨き、実績を積み上げていきます。そしてスーパーバイザー、管理者へとステップアップするのが、コールセンターにおける一般的なキャリアパスとなります。
コールセンターに就職や転職するときは資格が必要？資格があると有利になる？
就職活動や転職活動をするとき求職者が気になるのが、何か資格を取得しておいた方がいいのかということでしょう。資格がないとつけない仕事であれば、当然取得しなければいけませんが、コールセンタースタッフを目指す場合は特に必要な資格というものはありません。
しかし、資格の中には、コールセンターがスタッフに取得するよう勧奨しているものもあります。また、あらかじめ資格を取得しておくことで、面接の際に仕事に対する熱意ややる気をアピールでき、同条件の応募者がいる場合に有利に働く可能性もあります。さらに、取得を目指して勉強する過程で得た知識は、スタッフとして採用された後の仕事で活きることでしょう。そのため、資格は取得しておくことをおすすめします。
スキルを証明して実践に役立てられるコンタクトセンター検定（コン検）とは？
おすすめの資格の１つが、コンタクトセンター検定試験（コン検）です。コン検は、日本コンタクトセンター教育検定協会が認定を行う民間資格です。コールセンター業務を行うにあたって必要な知識やスキルがあることを認定するもので、実践に役立てられる内容だとして注目されています。取得しておけば、就職活動の自己PRに役立つでしょう。スキルレベルや業務経験、内容に合わせて6種類の試験が用意されていますので、未経験で就職を目指す人から既にコールセンターで働いている人、管理者レベルの人まで、自分のレベルに合わせて選ぶことが可能です。
なお、コールセンターは電話でお客とやりとりをする部門や部署を指す言葉ですが、コンタクトセンターは、電話だけでなくメールやサイトフォーム、Faxなど複数の方法で顧客との対応を行う部門や部署を言います。
コンタクトセンター検定（コン検）の種類・受験対象者・資格とは？
コン検の試験は、オペレーションレベルとプロフェッショナルレベルとがあり、さらにそれぞれのレベルで3種類ずつ資格が用意されています。各資格の認定内容や受験対象者、求められる業務経験について詳しく見ていきましょう。
エントリー資格（EN）ー オペレーションレベル
- 認定内容：対面せずに行うコミュニケーションに必要な知識やスキル、ビジネスマナーの習得
- 受験対象：学生、未経験者、キャリアをスタートしたばかりのオペレーター
- 業務経験：なし
オペレーター資格（OP) ー オペレーションレベル
- 認定内容：専門性の高い顧客対応、新人指導が可能な知識、スキルの習得
- 受験対象：高い専門性が必要な顧客対応業務や新人のOJTを担当しているオペレーター
- 業務経験：1～3年程度
スーパーバイザー資格（SV) ー オペレーションレベル
- 認定内容：管理者として求められるマネンジメント知識、スキルの習得
- 受験対象：スーパーバイザーやスーパーバイザーを目指しているオペレーター
- 業務経験：3年以上
オペレーションマネンジメント資格 (OMP) ー プロフェッショナルレベル
- 認定内容：顧客対応を行う部門の運営・管理に必要な知識・スキルの習得
- 受験対象：コンタクトセンターの責任者や管理者
- 業務経験：5年以上
コンタクトセンターアーキテクチャ資格 (CAP) ー プロフェッショナルレベル
- 認定内容：コンタクトセンターの業務設計に関して必要な知識・スキルの習得
- 受験対象：コンタクトセンター構築に関わる担当者
- 業務経験：5年以上
カスタマーサービス資格（CSP) ー プロフェッショナルレベル
- 認定内容：苦情対応や消費者対応等、消費者保護の視点から顧客対応を行うために必要な知識・スキルの習得
- 受験対象：顧客対応の専門者
- 業務経験：5年以上
コンタクトセンター検定（コン検）で出題される内容をチェック！
コン検の各試験の出題範囲は、「日本コンタクトセンター教育検定協会」の公式サイトで確認できます。以下は、公式サイトに掲載されているエントリー資格の出題範囲です。
コンタクトセンターについての基礎知識
- コンタクトセンターとは
- 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
マナーと心構え
- コンタクトセンターでのマナーとルール
- 仕事をする上での心構えと準備
- モチベーションの維持、ストレス管理
お客様対応に必要なスキル
- 電話応対の基礎
- 非電話対応の基礎
- 文書作成の基礎
- パソコンスキルの基礎
お客様対応に必要な基礎知識
- サービスの基礎
- お客様対応の基礎
- コミュニケーションの基礎
- クレーム対応の基礎
お客様対応を支えるシステムとマネジメント
- お客様対応を支えるシステム
- お客様対応を支えるマネジメント
独学で学べる？コンタクトセンター検定（コン検）の勉強方法
コン検の勉強方法は、主に次の３つがあります。
公式テキストや協会認定の教材で独学する
資格試験対応の公式テキストや協会認定の教材がありますので、それを使えば効率的に学ぶことができます。いずれも公式サイトから購入することが可能です。
民間団体主催のセミナーやイベントに参加して学習する
検定試験対策講座や研修講座なども開催されています。独学だけではわかりづらい項目も講師に直接聞けますので、より理解を深めることができるでしょう。
実際のコールセンターでの業務経験を通して学ぶ
コン検で問われるのは、現場で役立つ実践的な内容が中心です。そのため、コールセンターの業務を通して習得した知識やスキルも試験対策に有効です。
転職までに身につけたい！コールセンターで働きたい人におすすめの資格5選
コールセンター―スタッフに求められるスキルとは
コールセンターへの就職を希望する人におすすめの資格は、コン検以外にもたくさんあります。コールセンターのスタッフは、電話先の相手が言うことを正確にくみ取って理解する高いコミュニケーション能力や、相手を不快にさせないビジネスマナーなど、さまざまなスキルが求められます。電話で対応しながら、聞いた内容を端末に打ち込むこともあるため、素早く正確にパソコンを操作できるスキルも必要でしょう。また、日本語の理解が不十分な外国人の客から電話がかかってくることもあります。きちんと説明できるレベルで英語力があると、焦らずに済むでしょう。
おすすめ資格はこの５つ！
スキルが身についていることを証明できる資格としては、次のようなものがあります。
- ビジネスマナー検定
- ビジネス電話検定
- 秘書技能検定
- MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）
- TOEIC
一度にすべて取るのは大変ですので、自分の得意とする分野を活かして資格を取得すると良いでしょう。
1.常識的な判断や行動が身に着けられる「ビジネスマナー検定」
ビジネスマナー検定（ビジネス実務マナー技能検定試験）は、財団法人実務技能検定協会主催の検定試験です。ビジネスを行うにあたって必要なマナーが身についているかどうかを量ります。
試験は年に2回行われ、1～3級に分かれています。受験資格は特に定められておらず、何級から受験しても、併用受験しても構いません。1級のみ筆記試験合格後に面接試験が行われます。筆記試験は理論（ビジネスマンとして必要な資質、企業実務）と実技（対人関係、技能）に区分されており、それぞれで6割以上の得点で合格です。平成29年度の合格率は、1級が39％、2級と3級が60％程度となっており、1級になると難易度が上がります。
ビジネスマナー検定は、ビジネスを行う上で必要となる実務能力や適切な情報伝達力、電話対応力なども問われます。これらはどの職場であっても求められるスキルですが、特に客と電話を通してやりとりするコールセンターでの業務において、活かすことができる内容です。
2.ビジネスシーンでの電話の専門性が身につく「ビジネス電話検定」
ビジネスシーンにおいて特に電話のかけ方や受け方について問う検定試験が、ビジネス電話検定です。ビジネスにおける適切な電話の言い回し、話し方などを習得しているかどうかを量ります。
試験は年2回行われ、知識A級と知識B級、そして実践級に分かれています。知識A級とB級は誰でも受験可能ですが、実践級の受験は知識A級に合格している必要があります。筆記試験は理論（話し方の知識、基礎技能）と実技（電話実務）に分かれ、それぞれ6割以上の得点で合格です。合格率は高く、平成29年度は実践級が97.2％、知識A級とB級がともに80％台となっていますので、難易度は低いと思われます。
ビジネスにおける電話対応に特化した内容で、電話での適切な話の仕方や望ましい態度などが問われます。コールセンターでの業務全般に活かせるでしょう。
3.実社会で役立つビジネスマナーや知識が身に着く「秘書技能検定」
秘書検定技能は、秘書として上司に効率よく仕事をしてもらうために行うサポートのスキルを量る民間資格です。ビジネスシーンにおける物事の判断力や対応力なども問われます。
年に2回行われ、受験級は1～3級と準1級です。2、3級は筆記試験のみですが、準1級と1級は筆記試験合格後に面接試験が行われます。筆記試験は理論（秘書に必要とされる資質、財務知識、一般知識）と実技（マナー・接遇、技能）に分かれ、それぞれ6割以上の得点で合格です。平成29年度の合格率を見ると、3級は6割、2級は5割、準1級と1級は3割台となっていますので、受験級が上がるにつれ、難易度もアップしていることが分かります。
気持ちよく上司に仕事をしてもらえるよう環境を整え、気配りをする秘書の業務は、客に必要な情報を提供し丁寧に対応するコールセンター業務と通じるところがあります。良い印象を与える態度やふるまい、言葉遣いや話し方などの知識は、コールセンターの仕事に大きく役立つことでしょう。
4.パソコン知識がつく「MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）」
MOSは、Microsoft社のソフトを高い水準で使いこなせると証明する国際的な資格です。対象となるソフトは、Word、Excelの他、PowerPointやアクセス、アウトルックの5つになります。
受験の際は、WordのみやExcelのみなどソフト単体での受験も可能です。また、Word2016、Word2013などソフトのバージョンごとに分かれているため、自分が使っているバージョンで受験できます。WordとExcelはスペシャリスト（一般）とエキスパート（上級）に分かれており、他のソフトはスペシャリストのみです。最初からエキスパートに挑戦しても構いません。
合格率は公表されていませんが、スペシャリストは短期間の学習でも取得は容易と言われています。エキスパートになると専門性の高い問題が多くなり、難易度はやや上がるようです。
コールセンターの業務の中心となるのは、もちろん電話応対です。しかし、電話で対応しながら情報を端末に打ち込んだり報告書を作成したりとパソコンを使う機会は意外とあるため、スムーズに操作ができれば役立ちます。
5.英語能力の向上を目指して語学力をアピールできる「TOEIC」
英語力がどれだけあるかを量る試験はたくさんありますが、そのなかで抜群の知名度を誇るのがTOEICです。TOEICにはListening & ReadingやSpeaking & Writing、Bridgeなどのいくつかの種類がありますが、就職の際に求められるのは、普通はL & Rであることがほとんどです。結果は合格・不合格ではなく、得点で示され、点数によってどのくらいの英語力があるかが分かるようになっています。
問われる内容は、ビジネスシーンで必要となる語彙や言い回しなどが中心。就職の際に求められるレベルは、一般企業で600点台、海外部門なら800点台と言われています。しかし、実際にはTOEIC600点台では英語を使うことは難しいレベルで、800点は欲しいところです。
コールセンターに電話をかけてくる人、またこちらからかけた電話に応えた人は、日本人とは限りません。なかには日本語を母語としない人もいるでしょう。そんなとき、英語力があればあたふたすることなく落ち着いて対応できます。ビジネスレベルで英語を使える人材はコールセンターの現場にはまだ多くないため、重宝される可能性は高いでしょう。
未経験者でもコールセンターへの転職は可能？資格がないと採用されない？
コールセンターのスタッフは、未経験でも比較的挑戦しやすい職種です。コールセンターの多くは研修プログラムが充実していることが多く、新入社員に対してしっかり教育を行いますので、未経験であってもあまり心配いりません。時間をかけて、電話のかけ方や受け方、ビジネスマナー、取り扱う商材に関する知識などを学ぶことができます。徹底したマニュアルや、どういうふうに話すかがわかるスクリプトも用意されていますので、未経験でも心配は要らないでしょう。
資格があるとアピールポイントになりますが、それが重視されるということは基本的にありません。コミュニケーション能力やトークスキルに優れているなど、個人の資質が重要視されます。そのため、未経験でもコールセンターに採用される可能性は十分にあります。
熱意や努力を伝える手段になる！未経験者が資格を履歴書に書く意味とは？
コールセンターの採用に当たっては、資格の有無はあまり重視されません。しかし、もしもいろいろな資格を取得しているのであれば、履歴書にはぜひ書いておくようにしましょう。正直なところ、資格そのものが合否の判断に大きく影響する可能性はあまり高くありません。しかし、資格を取得していれば、どうしてもコールセンターで働きたい、そのためにこんな努力をしてきた、という熱意を伝えることができます。
コールセンター業務未経験の人は、実績がないために自己アピールするのが難しい面があります。資格を持っていれば、やる気があることや業務に必要であれば積極的に学ぶ人間であるということがアピールできるため、採用に際して有利に働く可能性があります。
また、資格取得のために学習する過程で身に着けたスキルや知識は、働き始めてから役に立つでしょう。
面接官は見ている！コールセンターの面接のポイントやチェックされる項目
採用試験の面接では、コールセンターで一緒に働く人材として適切かどうかが判断されます。そのためにチェックされるポイントが、いくつかあります。合格するために、ポイントをしっかり押さえて面接に臨みましょう。
清潔な身だしなみで
まずは、好印象を与えるように身だしなみをしっかり整えましょう。コールセンターのスタッフは仕事の時は私服ということも多いですが、面接では必ずスーツを着用するようにします。女性の場合は、パンツスタイルでもスカートでも構いません。髪が長い女性はひとつに結いましょう。あまりに華美なアクセサリーも控えます。面接中は、ぐにゃぐにゃとせず、まっすぐ姿勢を正して座り、質問に答えるときは相手の目を見て話すことも大切です。
言葉遣いは正しく丁寧に
基本的なビジネスマナーが身についているか、場面に応じた適切な言葉遣いができているかも大きなチェックポイントです。言葉遣いがなっていない人は顧客対応で相手を不快にさせる可能性がありますので、採用されることは難しいでしょう。マナーや言葉遣いに自信がない人は、ビジネスマナー検定のテキストを読むなど、事前に学び、練習しておくことが必要です。
志望動機ははっきりと
自己紹介や志望動機は、必ず聞かれる質問です。はっきりと答えられるようにしておきましょう。特に、志望動機はやる気が伝わる具体性のあるものにすることが大切です。「御社の将来性に期待した」「やりがいがありそうな仕事だったから」といった漠然した内容では、熱意は伝わりません。どうしてその企業を選んだのか、自身のどういったスキルが業務に活かせると考えているのかを中心に、簡潔にまとめましょう。
面接官の話をよく聞いて明瞭に答える
面接では、コミュニケーション能力が高いと判断されるような話し方をすることが大切になります。コミュニケーションの基本は、相手の話をきちんと聞き、内容をよく理解してから話すことです。面接では、落ち着いてまず質問をよく聞き、要点をおさえた簡潔な回答をするように心がけましょう。アピールしようとして長々と話し続けるのは、話を上手くまとめられない人と判断される可能性があり、逆効果です。また、面接官によく聞こえる大きさの声で、はきはきと明るく答えることも大切です。自信なさげに小さな声でもごもごと話してはいけません。
コールセンターで働くときは社会経験が優遇されることもある
コールセンターのスタッフそのものは未経験でも、前職やアルバイトでの経験は、内容によっては経験者として優遇されることがあります。たとえば、飲食店やアパレルなどで接客業を行っていた、メーカーで営業をしていたといった経験は、高いコミュニケーション能力やトークスキルが求められるコールセンターの仕事でも役立ちますので、優遇される可能性は高いです。また、企業の労務管理や営業経験があれば、新人の指導や教育、シフト管理などを行うスーパーバイザーの転職にも有利に働く可能性があります。
面接の際は、自己紹介や志望動機に、積極的に前職やアルバイトでの経験を絡めて話すといいでしょう。ただし、経験そのものではなく、その経験を通してどんなスキルを得たか、どんな結果を導いてきたかということに重点を置いて話すことが大切です。
コールセンターに入社した後は何を行う？一般的な研修内容をチェック！
コールセンターに入社したら、まずは研修が待っています。研修期間はコールセンターによって異なりますが、1週間のところもあれば、長いところでは1カ月かけるところもあります。
最初は基礎知識から！
最初は、ビジネスシーンに適切な言葉遣い、電話のかけ方や受け方、電話対応のマナーなど、基本的なことから学ぶのが一般的です。マニュアルを見ながら取り扱う商材についても学び、商品やサービスの知識を蓄えます。業務で使用する専用端末の使い方の練習も行います。
ロールプレイングで想定外の事態にも対応できるように！
一通りの基本的な事柄を学んだら、先輩オペレーターなどに客の役をしてもらって、実際の客との会話を想定したロールプレイングを行います。これは、スクリプトを見ながら対話を進めていく、実践に向けたトレーニングです。最初はスクリプト通りに進みますので比較的楽ですが、慣れてくるとマニュアルから外れた質問や対応をされるようになるでしょう。想定外のことにも適切に対応できるように、繰り返し練習を行います。習っていた時はできると思っていた専用端末の取り扱いが、客と話をしながらでは意外に難しいといったこともあります。トレーニングを通して、克服していきましょう。
未経験者でも安心！コールセンターは研修終了後もOJTが徹底している
多くのコールセンターでは、研修が終わった後はOJTが行われます。OJTとはOn the Job trainingのこと。先輩や上司がつき、実際の仕事を通して指導を受けて、必要な知識やスキルを習得するトレーニングです。
コールセンターの場合、最初は先輩オペレーターが横について、回線を2つに分けて顧客対応の音声を聞き、必要に応じてアドバイスをしてくれます。つきっきりで聞かれてしまうので最初は緊張しますが、対応に困った時にアドバイスが受けられるので心強くもあります。
業務に慣れてくると次第にアドバイスはなくなり、1人で考えて対応するようになってきます。先輩オペレーターは客との会話を聞いていますので、どうしても困った時はいったん電話を保留にして相談することも可能です。業務に慣れないうちは、勝手に判断して対応せず、わからないことはしっかり聞く方が良いでしょう。
1人で十分に対応できるようになると、OJTはおしまいとなり、晴れて独り立ちします。
コールセンターは女性が働きやすい環境！必要な資格やスキルを身に着けよう
女性は、結婚や出産などでライフスタイルの大きな変化を迫られるときが何度か訪れます。そのために仕事を続けられず、キャリアを断念したという女性も多いでしょう。
コールセンターの多くはシフト勤務制をとっていて、働く時間の希望を出すことができます。比較的時間の融通が利くので、ライフスタイルが変化しやすい女性にはおすすめの職場です。女性スタッフが多いので、理解も得られやすいでしょう。また、接客のように立ちっぱなしということもなく、座って行う仕事ですので身体への負担は比較的軽微です。年齢を重ねても仕事を続けやすいでしょう。
コールセンターはOJTや研修が充実していますので、未経験でも飛び込みやすい仕事です。必要であれば採用試験までに資格も取得して、ぜひ挑戦してみましょう。
