最難関のクレーム処理？！メールで送られてきたクレーム対処方法

クレーム処理と言えば、だれしもやりたくない仕事の一つです。顔の見えない電話でのクレーム処理も大変なのに、メールとなるとさらに大変になってきます。メールでのクレーム処理は最も難しいとされています。

今回は、そんな「メールでのクレーム処理の方法」について見ていこうと思います。

なぜ、メールのクレーム処理は難しいの？

実際に顔を突き合わせるわけではない、メールでのクレーム処理。聞くだけでは、難しくないように思えます。ですが、実は大変に難しいクレーム処理なのです。

その理由は、声や表情がわからないぶん、相手の気持ちが推し量れないところにあります。メールのビジネス文書から、どれほどの怒りが込められているのかが分からないのです。だからこそ、対応を誤ってしまう可能性も大いにあり、そしてそれがきっかけで大事件にまで発展してしまう可能性もあるのです。

対面や電話口でのクレーム処理にもポイントはありますが、メールでのクレーム処理にもポイントやコツが存在します。ここでは、「メールでクレームが来て、メールで謝罪する」ケースに絞って、「ポイント」を見ていこうと思います。