最難関のクレーム処理?!メールで送られてきたクレーム対処方法

メールで送られてきたクレーム対処方法

返信は気が付いたときに最速で

クレームのメール、お叱りのメールというのは対応に困ってしまって、「上司に聞いてから返信しよう」「どうやって書いたらいいかわからない……」という気持ちから、返信を後回しにしてしまいがちです。その「後回し」が、メールでのクレーム処理では命取りになってしまいます。

自分で対応できないものを、勝手に対応してしまうのはNGですが、まず、何よりも先に謝罪の一報を入れましょう。謝罪をする際は、「折り返し電話をお願いします」「訪問してください」などの記載があったとしても、あなたがすぐに判断がつきかねる場合は、最初はメールにてで構いません。

「大変申し訳ございません。現在、上司に確認をとっておりますので、早急に対応いたします。」などの連絡を入れておけば、相手も「気づいてないのか」「無視されているのでは」という不快な気持ちにさせずに済みます。

 

内容はわかりやすく、気持ちが伝わる文章を

さて、メールで謝罪文を送付することになったら、内容にも気を配りましょう。件名は一目見て「クレームの返事」だとわかるようにします。送付先も、担当者、上司の方、そのほかにも謝るべき人がいるかどうかを考え、上司と相談して決めてください。

 

メールは送付前に上司とダブルチェックして

クレームのメールが来たら、上司に報告するのは当然のこととして、対応をする人を決めなければなりません。もしあなたが対応することになったら、誤字・脱字、そして内容は必ずダブルチェックしましょう。

いらだって打った文章には、いつもはないとげが出てしまう可能性もあります。余計な一文が含まれている可能性も。また、謝罪のメールでの誤字もイメージをさらに悪くしてしまいます。正しい日本語で、しっかりとした謝罪の連絡をしましょう。

 

まとめ

このように、クレーム処理は対面だけではなく、メールでの対応の可能性もあります。クレームへの対応をせねばならないため、1本のメールを打つのに、精神力を大いに使うことでしょう。丁寧な対応を心がけ、よりよいクレーム処理をしてくださいね。

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RUN-WAY編集部

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