クレーム処理に向いていない人
冷静な判断ができない人
すぐにカッとしてしまったり、いらだってしまう人はクレーム対応には向いていません。
クレーム相手というのは、やはり怒っていますし、いらだっています。それをあなたも一緒に怒ってしまったり、いらだってしまっては火と火がぶつかるだけで、相手の怒りは収まりません。
相手の気持ちに寄り添えない人
モンスタークレーマーならいざ知らず、普通の人がクレームをつけてくるには、それなりの理由があってしかるべきです。大切な日に嫌な思いをした、健康を害した、心が傷ついた……。なんらかの嫌な思いをしたからこそ、クレームという形になっているのです。
そんな気持ちに寄り添えず、ただ流れ作業のようにクレーム処理をしてしまう人は、クレーム処理には向いていないでしょう。
言葉遣いが雑な人
言葉遣いも大切なクレーム処理におけるファクターです。謝る姿勢は、言葉にも出ます。それが雑な人というのは、クレーム処理には不向きです。
本人にそのつもりがなくとも、雑な扱い、雑な言葉遣いをされてしまうと、相手は「謝る気持ちがあるのだ」とは受け取ってはくれません。相手に嫌な思いをさせ、火に油を注いでしまいます。
まとめ
クレームで文句を言われたり、怒られたりすると、ついいらだってしまったり、とげのある言葉遣いをしてしまいがちです。向き不向きもありますが、仕事として回ってくる可能性も大いにあり得ます。そんな時は表情や姿勢、言葉、声色にまで注意して、心に余裕を持てればクレーム処理も意外とスムーズにできるようになるはずです。
