わかりやすい説明の仕方 ３つのポイント【人材育成・コーチング講師／郡山茜さん】

上司や先輩に仕事の話をしたあと、「で、何が言いたいの？」と言われてしまった……私、説明の仕方がヘタなの？！という方に、わかりやすい説明に必要なポイントをお伝えします。

伝わらない理由

例えば、お客様や取引先から電話がかかってきて、「折り返します」と返答した場合、何分以内に折り返す必要があると思いますか？

10分？30分？1時間？半日以内？

ビジネスの現場では、５分以内、と言われています。

「のちほど」は、30分以内。

「後日」というと、2日以内。

これは標準的な時間ですが、急いでいる状況の場合、1分でも待たされる時間が長く感じますよね。必ず、「○○分後に折り返します」と明確に伝えることが必要です。

伝えたいことが伝わらない、コミュニケーションがズレるのは、相手の考えや常識と、自分の考えや常識が違うからです。あなたが折り返しの電話を1時間以内だと思っていたとして、お客様は５分以内に折り返しがくると思っていたら、当然トラブルになります。

相手と自分では、「考えていること」「常識」が違うのは当然だと考えましょう。違うからこそ、曖昧な表現は使わず、明確に伝える必要があります。

上司に報告する前に！整理する３つのこと

上司や先輩に報告、相談する場合、３つのことを整理してから話すことで、コミュニケーションのトラブルは防げます。

その３つとは、

1. 目的
2. 誰に
3. ５W１H

例えば、あなたが、アパレルの販売員だとして、あるお客様の取り置きの品を、別のお客様に売ってしまったというトラブルが起き、そのトラブルを上司に報告する場合。

「マネージャー！先日、お客様から言われた取り置きの品を、間違えて別のお客様に販売してしまったんです。その商品は限定品で１点しかなくって、、、お客様がとてもお怒りでした、、、その場にいた、リーダーに相談をして、お客様対応をしていただいたのですが、上司を出せって、もう、すごくお怒りで・・・・」

と、トラブルの経緯を説明したあとに、結局そのトラブルは、解決済みだと最後に言われたら、上司はどう思うでしょうか？

上司はあなたの話をハラハラして聞いています。「解決済みなんだったら、先に言ってよ！」と言いたくなります。

上司に話す前に、３点の整理をしてから話しましょう。

目的

上司に話す「目的」は何かを考えます。

このトラブルは、対応済みで報告をしたいだけか？それとも、上司に対応をして欲しいのか？何を伝えるのか、考えます。

誰に

伝える相手（今回の例だと上司）に伝える場合、上司の立場に立ってみます。

上司は、店舗の責任を負っています。お客様のクレーム対応、数字、アルバイトや社員への指示、様々な業務や責任を負っています。

上司が知る必要がある情報は何でしょうか？そのクレームに対して、上司はどんな対応が必要でしょうか？

５W１H

５W１Hとは、

• When（いつ）
• Where（どこで）
• Who（誰と）
• What（何を）
• Why（なぜ）
• How（どのように）

5W1Hにあたる内容を伝えると、必要な情報を、漏れなく伝えることができます。

いかがでしょうか？

上司への報告をする前に、5分、10分でも時間をとって、情報を整理してから報告すると、確実に相手に伝わりやすくなります。相手に丁寧に説明をしようとすると、説明が長くなってしまいます。

しかし、その結果、伝えたいことが伝わらないのではもったいない！ぜひ、お仕事で実践してみてください。