わかりやすい説明の仕方 3つのポイント【人材育成・コーチング講師/郡山茜さん】

郡山茜

上司や先輩に仕事の話をしたあと、「で、何が言いたいの?」と言われてしまった……私、説明の仕方がヘタなの?!という方に、わかりやすい説明に必要なポイントをお伝えします。

伝わらない理由

例えば、お客様や取引先から電話がかかってきて、「折り返します」と返答した場合、何分以内に折り返す必要があると思いますか?

10分?30分?1時間?半日以内?

ビジネスの現場では、5分以内、と言われています。

「のちほど」は、30分以内。

「後日」というと、2日以内。

これは標準的な時間ですが、急いでいる状況の場合、1分でも待たされる時間が長く感じますよね。必ず、「○○分後に折り返します」と明確に伝えることが必要です。

伝えたいことが伝わらない、コミュニケーションがズレるのは、相手の考えや常識と、自分の考えや常識が違うからです。あなたが折り返しの電話を1時間以内だと思っていたとして、お客様は5分以内に折り返しがくると思っていたら、当然トラブルになります。

相手と自分では、「考えていること」「常識」が違うのは当然だと考えましょう。違うからこそ、曖昧な表現は使わず、明確に伝える必要があります。

上司に報告する前に!整理する3つのこと

上司や先輩に報告、相談する場合、3つのことを整理してから話すことで、コミュニケーションのトラブルは防げます。

その3つとは、

  1. 目的
  2. 誰に
  3. 5W1H

例えば、あなたが、アパレルの販売員だとして、あるお客様の取り置きの品を、別のお客様に売ってしまったというトラブルが起き、そのトラブルを上司に報告する場合。

「マネージャー!先日、お客様から言われた取り置きの品を、間違えて別のお客様に販売してしまったんです。その商品は限定品で1点しかなくって、、、お客様がとてもお怒りでした、、、その場にいた、リーダーに相談をして、お客様対応をしていただいたのですが、上司を出せって、もう、すごくお怒りで・・・・」

と、トラブルの経緯を説明したあとに、結局そのトラブルは、解決済みだと最後に言われたら、上司はどう思うでしょうか?

上司はあなたの話をハラハラして聞いています。「解決済みなんだったら、先に言ってよ!」と言いたくなります。

上司に話す前に、3点の整理をしてから話しましょう。

目的

上司に話す「目的」は何かを考えます。

このトラブルは、対応済みで報告をしたいだけか?それとも、上司に対応をして欲しいのか?何を伝えるのか、考えます。

誰に

伝える相手(今回の例だと上司)に伝える場合、上司の立場に立ってみます。

上司は、店舗の責任を負っています。お客様のクレーム対応、数字、アルバイトや社員への指示、様々な業務や責任を負っています。

上司が知る必要がある情報は何でしょうか?そのクレームに対して、上司はどんな対応が必要でしょうか?

5W1H

5W1Hとは、

  • When(いつ)
  • Where(どこで)
  • Who(誰と)
  • What(何を)
  • Why(なぜ)
  • How(どのように)

5W1Hにあたる内容を伝えると、必要な情報を、漏れなく伝えることができます。

いかがでしょうか?

上司への報告をする前に、5分、10分でも時間をとって、情報を整理してから報告すると、確実に相手に伝わりやすくなります。相手に丁寧に説明をしようとすると、説明が長くなってしまいます。

しかし、その結果、伝えたいことが伝わらないのではもったいない!ぜひ、お仕事で実践してみてください。

郡山茜
プロフィール

郡山茜

人材育成・コーチング講師。

2004年大学卒業後、大阪の医療機器販売会社に就職。コーチングスクール運営会社を経て、2016年、法人向け研修やコーチング事業を行う「コーチングオフィス Step Design」(http://tsutaekata.com/)を立ち上げ、女性をメインに、職場での人間関係やキャリアの悩みなどについて相談を受け付けている。

郡山茜