「傾聴」の意味とは？
「傾聴」というのは、熱心に相手の話を聞くことです。
「傾聴力」ということでも「傾聴」は使われ、ビジネスにおいても大切なスキルであるといわれています。
熱心に相手の話を聞くことによって、十分に相手を把握したり、信頼を相手から得ることができます。
「傾聴」の目的とは？
「傾聴」の意味は、単純に「回答を相手から引き出すように質問する」「相手の話を聞く」というような、「訊く」「聞く」というようなものではありません。
「傾聴」は、ポイントを「相手が伝えたいこと」「相手がいいたいこと」に置いて、相手を理解することが目的です。
「傾聴」は、「耳」を相手のいうことに傾けて、「目」で相手の表情や声の調子などに注意して、「心」を言葉の背面にある感情に配って相手の話に共感することです。
「目」「耳」「心」を使って相手の話に耳を傾ければ、こちら側を相手もわかってくれるようになります。
「傾聴」の大きな目的は、いい関係を相手と築いた上で、相手が満足できる結論に導くことです。
「傾聴」を使うシーンとは？
ここでは、「傾聴」を使うシーンについてご紹介します。
看護
多く「傾聴」を使うシーンとしては、クリニックでの看護があります。
クリニックには、気持ちがいろいろな病気で落ち込んだ多くの患者がいます。
患者は精神状態が健康な人とは異なっているので、対応するときに「今は忙しい」などといったり、自殺したい患者に「死ぬ気になるとどのようなことでもできます」などといったりすれば、病気に対する心配や自殺したいという気持ちを助長するなどのリスクが生じてしまいます。
そのため、「傾聴」が医療従事者には要求されます。
医療従事者は、患者の心が和らぐようにしたり、患者に寄り添ったりするように対応する必要があります。
例えば、「自分でよければ話をしてください」「大変辛かったですね」などといいましょう。
真摯に患者がいうことに向き合ったり、誠実に話しかけたりすることが、毎日行われています。
カウンセリング
いろいろな悩みがある人が、カウンセリングでは訪れます。
では、どのような「傾聴」がカウンセリングでは行われているのでしょうか？
まず、悩みがある人の話を「傾聴」して、話をする人が安心できるようにします。
次に、話をする人の表情、しぐさ、声の調子などにも注意しながら話をじっくりと聴いて、楽に相手の気持ちをします。
心から話をする人がリラックスできるようになれば、そこから一緒にトラブルを解決する方法を見出します。
そうすれば、解決する方法をこちらから示さなくても、話をする人自身が持っているトラブルを自分自身で認め始めたり、考えを「それほど悩まなくても良かった」と改めたりすることができるようになります。
ビジネスシーン
「傾聴」は、ビジネスシーンにおいても利用することができます。
例えば、顧客の要求を把握することは、ビジネスの基本です。
実際に顧客が要求していることを把握してサービスができると、顧客満足度は当然アップするでしょう。
さらに、顧客の信頼度は、顧客の話を「傾聴」するのみでもアップするときもあります。
また、会社の中の上長、同僚などというような対人関係においても、「傾聴」は利用できます。
「傾聴」によって会社の中の全ての人がわかるようになると、強固にお互いの信頼関係がなります。
相手も自己肯定感がアップするので、仕事に対するモチベーションがアップします。
職場においては、対人関係のストレスが最も大きいともいわれています。
そのため、「傾聴」によって対間関係がスムーズになれば、会社にとっても大きなメリットがあるでしょう。
「傾聴力」を鍛える方法とは？
ここでは、「傾聴力」を鍛える方法についてご紹介します。
「傾聴力」を鍛える基本としては、簡単な3つのルールをメインに進めます。
聴き手は、「少な目に質問はする」「話題を変更しない」「アドバイスしない」という3つのルールに従います。
話の内容は相手だけが変更し、意見やアドバイスを要求されても回答しないようにします。
基本的に主役は話し手であり、立場が聴き手と逆転しないようにします。
そのため、意見やアドバイスを聴き手がすることによって、下に相手の立場がならないようにすることが必要です。
基礎的な「傾聴」を鍛えるときは、初めは聴き手にとってもストレスになるでしょうが、回数をちょっとずつこなして慣れましょう。
次に、「傾聴」で獲得できるメリットについてご紹介します。
聴き手のメリットとしては、対人関係とコミュニケーションスキルの向上があり、相手のメリットとしては、安心、認められた、落ち着きというような感情の芽生えなどがあります。
聴くのが難しいと思うときが少なくなって、話をすることが楽しいと思うときが多くなってきます。
「傾聴力」はどうして必要か？
「傾聴力」といえば、プロのコーチや心理カウンセラーというような特殊な職業の人のためのスキルである考えるかもしれません。
しかし、「傾聴力」は社会人としての一つの基本ともいえるくらい必要なコミュニケーションスキルです。
では、「傾聴力」はビジネスシーンでどうして必要なのでしょうか？
「傾聴力」は、信頼関係を相手と築くために必要なスキルです。
ビジネスシーンでは、端的かつ理論的に伝える、意思疎通を図る、交渉や説得などを行うというようなコミュニケーションスキルが求められます。
このようなコミュニケーションスキルの基本になるのは、相手の考えや人となりを把握する「傾聴力」です。
的確に相手の気持ちや考えを把握することができれば、いい対人関係を築くことができます。
また、優れた「傾聴力」があれば、顧客ニーズを相手と話をする中から導き出すことができます。
相手に共感して意見を探ることによって、どのようなことを要求しているかがわかります。
そのため、提案が的確にできるようになるので、業績や売上がアップします。
一方、職場での人材の多様性が近年は増しています。
バックグラウンドや価値観が違うメンバーと一緒にプロジェクトを進める中において、コミュニケーションのミスによるトラブルなどの発生がよくあります。
指示したことが誤解や勘違いから伝わらなくて、上手くやるべき仕事が進なかったり、相手の考えや感情が把握できなくて信用できなくなったりするなど、いろいろなトラブルが発生しています。
このようなコミュニケーションのミスを防止するためには、「傾聴力」のアップが有効です。
「傾聴力」をアップすることによって、勘違いや誤解を無くし、より的確に指示した内容や相手の考えがわかるようになります。
