「O2O」の意味とは？
「O2O」というのは、購買活動をオフラインとオンラインで促すマーケティング施策で、「Online to Offline」を省略したものです。
代表的な「O2O」としては、お店で使える割引クーポンや、チェックインクーポンをスマホのGPSと連動して配信することなどがあります。
スマホでは、簡単に現在地の周りのお店の情報が検索できるので、親和性がクーポンと高く、メリットがあるユーザーが情報をSNSで拡散してくれる効果もあります。
「O2O」は、もともと「ショールーミング」という実際のお店で商品を選択して安くネットで買う対策として拡大しましたが、現在では新しいユーザーを得るために幅広く施策として利用されています。
しかし、イベントとしてクーポンなどがないと商品を買わないなど、利益が長期的に獲得できるファンやリピーターを育てるためには強くないこともわかっています。
「O2O」を利用した事例とは？
ここでは、「O2O」を利用した事例についてご紹介します。
コンビニの大手は、特定のハッシュタグをツイッターにつけてツイートすることによってキャンペーンに参加させ、後から実際のお店で商品を買ったときにボーナスポイントをプレゼントしました。
ユーザーの「ポイントを貯めて稼ぎたい」というニーズに対応して、リピート率をアップさせるためには有効な施策です。
また、飲食店では、「無料プレゼントクーポン」をLINE@の友だちに限って発行しました。
条件としては追加で商品を注文するということにしたので、売上が月平均で1割アップしました。
無料プレゼントクーポンを発行するときは、ここでご紹介したように条件をつけたり、対象に子供をすることによって親が同伴することを狙ったりするなど、無料をフックにしてお店に誘って儲ける工夫が必要です。
カフェにおいては、前もってアプリで注文して決済すると、並ばなくてもコーヒーをテイクアウトすることができることをサービスしています。
レジが混雑するような朝や昼というような時間帯に、テイクアウトが並ばなくてもできるので、ユーザーにとっても来店する大きな動機になっています。
「O2O」は、このようにクーポンを使用した施策や新しいユーザーの獲得とは相性がよく、即効性がある施策を割合低いコストで実施することができます。
そのため、施策を少ない予算で試してみたい会社や、実際のお店を訪問してサービスや商品を試すきかっけになるアパレル系の会社や飲食店には、「O2O」は適している施策といえるでしょう。
「O2O」が着目されている理由とは？
「O2O」が着目されているのは、3つの理由があります。
1つ目の理由としては、新しいスマホというようなデバイスが普及して、商品をネットで買うことが浸透してきたことが挙げられます。
特に、スマホで位置情報機能があるときは、リアルタイムに繋がるので、相性が「O2O」といいといわれています。
2つ目の理由としては、フェイスブックやツイッターなどのSNS、クーポンの共同購入サイト、口コミサイトなどが浸透・普及することによって、販促が幅広くなったことが挙げられます。
3つ目の理由は、簡単に効果が測れることが挙げられます。
効果を測るときにウエブサイト上のマーケティングは煩雑な解析などの作業が必要ですが、「O2O」のときは来店者数やクーポンを数えるのみで効果が掴めます。
現在はユーザーとネットの接点が多くなっており、マーケティングに「O2O」は必ず必要な施策といえるでしょう。
「O2O」による問題点とは？
ニールセン社のデータによれば、スマホを利用している人の89%が、実際のお店で価格を他のお店と比べたことがあると回答しています。
ユーザーが簡単にスマホで価格がわかるようになったため、オンラインの価格と実際のお店は競争するようになりました。
そのため、商品をお店でチェックしながら、口コミや価格をスマホで調べて、最終的にネット通販で買うというような購買スタイルの「ショールーミング」に悩んでいる小売店が多くなっています。
また、常にモバイルできるスマホで得られる購買実績、行動履歴などの個人情報などの「ビッグデータ」は、上手に利用すると新しい消費に繋がるようになりますが、ちょっとミスすればプライバシーの侵害になるリスクもあります。
「オムニチャネル」と「O2O」の違いとは？
「オムニチャネル」は、ユーザーを誘導しません。
実際のお店とネット通販を区別しないで、どこで買っても同じ儲けをお店が確保でき、ユーザーは同じような便利さと価格をどのチャネルからでも得ることができます。
実際のお店とネット通販が持っているユーザー情報や在庫情報、ポイントなどをシステムでまとめてサービスを提供するので、ユーザーはオフラインもオンラインも意識しないで商品を買うことができます。
ユーザーフレンドリーを徹底することで、「楽しくて便利であるため、ここでまた買いたい」と感じさせます。
そのため、ユーザーのファン化とリピーター化、ファンになったユーザーがポジティブな情報を周りに発信をすることによってさらにユーザーの囲い込みができるなど、売上と儲けを長期的に増大する効果が期待できることがわかっています。
しかし、「O2O」と比べて販売システムの刷新や組織の改変などの大きな改革が必要になるときが多くあるため即効性は劣るので、導入するときはトップダウンが強力に必要になります。
「オムニチャネル」を具体的に利用した事例としては、次のようなものがあります。
最もアメリカで進んだ有名な事例である百貨店では、アメリカの全てのお店の在庫の管理が一括で行われ、在庫が手元に無くてもその場で注文して自宅に別のお店から送るようなことができます。
ユーザーは、商品が無いため他のお店に行ったり、ネット通販から自分で買ったりする必要がないため、商品を安心して買うことできるようになりました。
日本国内のシューズショップの大手では、サイズの在庫が足りないトラブルを解消するために、ネット通販で選択した商品を近くのお店で試着して買えるような「店舗受取りサービス」をスタートしました。
また、来店しても在庫がなかったときは、お店の端末でネット通販の在庫をチェックしてから自宅まで商品を送るサービスをスタートしています。
従来は在庫をチェックした後、引き渡す前に取り寄せるような流れであったため、商品をユーザーが受け取るのが遅くなっていました。
しかし、このサービスによって、再度来店しなくても買えるので大幅に機会損失を少なくし、売上アップに成功しました。
「オムニチャネル」は顧客満足度がアップするので、現在では必ず必要な施策です。
しかし、社内でも大幅な調整やシステムの刷新が必要になるので、「O2O」に比較して導入するときのハードルは高くなります。
そのため、規模の大きい小売店や、ネット通販がメインの会社などに適しているでしょう。
