「VOC」の意味とは?「VOC」活動を進める方法などを解説




「VOC」の意味とは?

会社は、最終的にどのような職種でもエンドユーザーの顧客を満足させるためにあります。

顧客は、サービスを利用して満足したり、商品を買って満足したり、メンテナンスしてもらって満足したり、これ以外にも何かをいろいろな経路で得て満足をその都度求めたりしています。

この顧客の満足は、「カスタマーサティスファクション」、略して「CS」といわれており、「CS向上」というのは顧客の満足を目指すものです。

「CS向上」のためには、「顧客の生の声」を実際に把握する必要があり、この「顧客の生の声」は「ボイスオブカスタマー」、略して「VOC」といわれています。

「顧客の生の声」つまり「VOC」が、最も直接聞けるのは会社のコールセンターです。

業種や会社の規模によっても違いますが、コールセンターの多くは大量の顧客の声が毎日寄せられています。

そのため、顧客と声で直接話ができるコールセンターでは、「VOC」が毎日集められています。

コールセンターの他にも、お店を持っている会社のときは、お店を訪問する顧客から対面で直接意見をもらうときもあります。

しかし、自分の意見は電話の方が伝えやすいというような顧客が一般的に多いといわれており、対面ではなく電話で応対するコールセンターの方が、顧客の意見としてはより本心に近いものが集まりやすいでしょう。

「VOC」活動の陥りがちな課題とは?

積極的に「VOC」を集めているつもりでも、「VOC」の利用になっていないケースは案外と多くあります。

ここでは、「VOC」活動の陥りがちな課題についてご紹介します。

基本的に顧客の声が集められていない

顧客のアプローチや集める計画に問題があれば、十分に顧客の声が集めきれていないように陥りがちです。

顧客の声を集めるためには、「どのような方法で」「いつ」行うかが大切です。

そのため、「集める方法」と「集めるタイミング」が大切です。

効率良く顧客の声を集める方法としては、アンケートを買ったすぐ後の一定のタイミングでお願いしたり、コールセンターに問い合わせしたすぐ後に評価をお願いしたりするようなものがあるでしょう。

集めた情報が適切に管理できていない

「VOC」活動では、顧客の声を集めた後の方が大切です。

費用や労力をかけて「VOC」を集めても、適切に管理できていないと施策に繋がりません。

例えば、「VOC」を縦割りの部署ごとに保存しており、集約や横展開ができていないときは、「VOC」活動に成功しないでしょう。

「VOC」活動は全社的なものであり、情報を一つの部署のみで貯めることが目的ではありません。

情報を集める部署を設けても、共通の認識を集めた情報については持つべきです。

施策に繋がっていない

集めた「VOC」を施策に実際に繋げていないと、「VOC」活動は成功しないでしょう。

「VOC」をベースに自社のサービスや商品の品質、マーケティング手法、サポート体制などの改善点を探し出して、改善を実際に行って、売上、解約率、リピート率、顧客満足度などの効果を測ってこそ、「VOC」活動の効果が期待されます。

「VOC」活動で使用するツールとは?

現在はITやネットが普及したため、顧客の生の声というような情報もビッグデータになってきています。

効率良く膨大な量のデータを集めたり、分析したりするためには、ツールを使用することが必要です。

「VOC」活動で使用するツールとしは、分析するデータ(情報源)に適したものを選択しましょう。

ここでは、「VOC」活動で使用するツールについてご紹介します。

テキストマイニングツール

顧客からの要望フォーム、メール、オペレーターがコンタクトセンターでテキストにしたデータなどのときは、テキストマイニングツールがおすすめです。

テキストマイニングツールは、会社にとって有益なデータをテキストデータの膨大な量の文章の中から最小単位の文節や単語、品詞などでマイニング(掘り出す)できるツールです。

テキストマイニングツールは、技術が著しく進歩しています。

例えば、使用している単語を単純に抽出するのみでなく、その単語を使用した意図も読み取ることができます。

そのため、「どのようなことについてどのような要望を持っているか」あるいは「どのような不満があるか」などについて深く把握することができます。

自動音声認識機能

コールセンターなどにおいて、音声での顧客とオペレーターがやり取りするときも、自動音声認識機能と組み合わせることによって、テキストデータとして記録することができます。

テキストマイニングツールと一緒に使用して分析します。

音声データは、顧客の文字で寄せられる声よりも情報が多く含まれるので、顧客の要望をきめ細かく掴むことができます。

アンケート分析ツール

アンケートが、顧客の声を集める方法としては一般的です。

アンケートを作ったり、配信したり、集めたり、集計したり、検索したり、利用したりするというような一連の作業が効率良くできるアンケート分析ツールもあります。

ソーシャルデータを集めるツール

マーケティング活動は、現在SNSがメインになっています。

データをツイッターやフェイスブックなどのSNSから集めるツールもあります。

「VOC」活動を進める方法とは?

「VOC」活動は、集めることが目的ではないので、適切な段階を踏むことが大切です。

ここでは、「VOC」活動を進める方法についてご紹介します。

目的をはっきりさせる

「どのような情報を」「何のために」「どのような組織で集めて」「どのような組織と共有するか」をはっきりさせる必要があります。

これによって、必要な情報、分析する方法、分析したデータの運用・管理する方法、売上や顧客満足度向上などのそこから獲得できるメリットがはっきりしてきます。

「VOC」活動を推進する体制を考える

主として、集めるチャネルやチャネルごとの運用などを考えます。

例えば、コールセンターで使用するトークスクリプトなどがあるでしょう。

さらに、集めた情報を管理・運用する方法についても考えます。

システムを導入する

必要によって「VOC」活動のためのシステムを導入します。

代表的なシステムとしては、カスタマーサービスプラットフォーム、コールセンターシステムなどがあります。

このようなシステムを利用することによって、大量の「VOC」の収集・運用・分析・管理ができるでしょう。

しかし、すでにあるチャネルで対応できれば、IT投資は特に必要ありません。

実際に運用する

「VOC」を集めて、顧客満足度向上やサービス・商品・サポート体制の改善のために利用します。

分析した結果は、関係する担当者・部門へ共有して、実際の施策に繋げていきます。






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RUN-WAY編集部

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